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“人家是党员”的触动
书名:
英雄模范共产党员故事汇——张秉贵 作者:刘锋 字数:67066
张秉贵到百货大楼不久,人们就把他和杜凤珍相提并论。杜凤珍是北京市商业系统正在学习的一位模范,她曾在百货公司长安街门市部当售货员,后调到百货大楼,就在二楼的针织部柜台。杜凤珍的服务精神,被概括为两句话“百拿不厌,百问不烦”。
按说榜样就在身边,学习起来方便,而北京市商业系统,也正掀起学习高潮。但对于“百拿不厌,百问不烦“很多人还是有看法的,主要意见归结起来有两类:一类认为“百拿不厌“是技术不精,业务不熟练,应该是一拿就准;对于“百问不烦”,一些人认为是低声下气,有损尊严,他们认为今天的售货员就相当于旧社会的学徒,本身的地位就不高,再没有自己的尊严,会更让人看不起,而且一味迎合顾客,一些本就刁钻的顾客势必更难伺候。
有人就问张秉贵,对于这个问题怎样看。张秉贵说,自己刚来,并不了解情况,不好作出评价。这个回答让问话的人有点失望。但是不久之后,张秉贵就对这个问题作出了深刻的回答。
那是在糕点组讨论学先进的小组会上的一次发言,这是经过张秉贵深思熟虑的结果。在此之前,他参加过一次专门为新职工召开的学习会,带着自己的思考,张秉贵认真听取了杜凤珍的经验介绍,加上他平时反复观察过杜凤珍售货时的情况,他已经有了深刻的认识。他并没有针对同事们当中的两种意见作出回答,而是阐述了自己的思考。
他说:“听了杜凤珍同志的经验,我有三点体会,第一点是要明确服务的对象和目的。以前我在私营商店工作,一向认为众口难调,一AM称百人意。但杜凤珍能岫使每位顾客都高兴而来,满意而去,是什么原因呢?私营商店把顾客当财神爷,因为他开店就是为了赚钱,商品缺斤短两,质量也没有保证,所以即使低声下气,顾客也不可能都满意。社会主义商店的宗旨是为人民服务,不存在低三下四的问题。如果顾客不满意,就不能算是尽到了自己的责任。第二点体会是’百拿不厌,百问不烦’并不是被动的,这个口号的实质同样是让每个顾客满意。百,不过是多的意思。它表达了售货员的气魄和高标准,没有很高的能力是做不到的。我站了20年柜台,也没有碰到过百问的顾客,因为买卖双方都没有那么多时间。杜凤珍体会顾客心理,根据顾客特点介绍商品,正是为了缩短顾客的购买时间。我觉得关键是要不断提高服务本领。如果答复的语言不恰当或者拿出的商品不对路,我们不厌烦,顾客也会厌烦的。第三点体会是成长道路。杜凤珍参加工作才两年的时间,就能达到这样高的水平和境界,我的工龄几乎是她的10倍,成绩却不如她,主要是因为成长环境不同,她是在新中国成长的。而现在,我们条件都一样,我要珍惜这个机会,把以前在私营商店浪费的时间夺回来!我有决心学好杜凤珍的经验,有信心达到她的水一让每个顾客都满意。”
张秉贵的发言诚挚、朴实,条理清楚,结合实际,也对自己提出了要求,大家听完后都非常佩服,对于以前的那些争论,尽管没有专门针对着说,但那些说法已经不攻自破了,同事们对这位新来的老职工刮目相看了。
在新的工作环境中,张秉贵心情舒畅,他继续发扬自己热情、朴实的作风,认真对待顾客,很快就受到了好评。
在每周一次的讲评会上,柜台组组长宣读了一条顾客书面意见,称赞2765号售货员体察顾客需求,给顾客带来愉快。顾客写道:我正在养病,胃口不好,想买点糕点吃,又嫌过于甜腻,正在柜台前犹豫不决。2765号售货员好像看出了我有心事,问明情况后,给我提出了建议,我买到了可口的苏式点心。因此,写信致意,希望领导给予表扬。
读完这条顾客意见,组长说:“张秉贵同志刚到我们组就给组里争了光,大家应该向他学习。”售货员受到顾客表扬,不是什么稀奇的事情,大家的反应比较平淡,但没有想到张秉贵站起来发言了,他说:“我有点儿补充。”这句话使大家一愣,不知道他要补充什么:是顾客表扬不够?还是对大家平淡的反应不满意?张秉贵没有停顿地说:“我记着一条顾客没有写在意见簿上的意见。昨天,两位顾客在排队等候时的谈话,我在旁边听到了。他们指着我说:'这位同志月艮务态度不错,就是太慢了。‘我觉得批评得很)寸。说实话,我以前没有接待过这么多顾客,人多的时候确实忙不过来。我接受这两位顾客的批评,今后多练基本功,把工作干得更快些。”张秉贵话音刚落,热烈的掌声就响了起来。在别人表扬自己的时候,他敢于将没有人注意到的不足坦诚地讲出来,张秉贵的举动,再次让大家刮目相看。
讲评会结束后,售货员们继续投入到工作中。张秉贵却心事重重,会上的发言,并不是一时冲动,他要找出自己的差距,不能止于受到个别顾客的表扬,他决心苦练基本功,加快售货速度。
以前在私营商店售货,包装很讲究式样,但并不注重速度。本来顾客就不是很多,即便慢一点,差一两分钟,也没人在乎,只在乎你包装的样式好看,包扎结实。有时候,为了避免“晾柜台”,还故意慢一点,让顾客多待一会儿。现在不同了,新开办的国营商场,受到群众的信任,比较充足的货源,也很受群众欢迎,大多数的柜台前,都是排队购买,糕点组前的队常常要比其他柜台前更长,速度快慢,直接反映出售货员的业务素质高低。
张秉贵决定先从包点心练起。除了在柜台上边干边练之外,下班后,他练习更加勤奋,宿舍成了练功的地方。他买了一斤硬点心和一把点心夹子,利用废包装纸练习起来。包了拆,拆了再包,自己看表计时。练了两天,包装纸换了好多张,点心弄碎了,他的速度虽说有了不小的提高,但距离他的目标还差得很远。他感觉到这种办法成本太高,就找来像点心大小的木块、瓦片代替,继续练习,越练越起劲,常常练到深夜,还不肯停止。
一开始,宿舍的同事们并不理会,想着不过是一时心血来潮,新鲜一阵儿大概就撤劲儿了。后来,看他练个没完,有的老职工就半开玩笑地问张秉贵是不是想改行,要去当杂技演员?一些年轻同事说,他的包装速度已经够快了,没有必要再练下去。对于这些话,张秉贵都是一笑而过,他有着自己的目标,他知道现在的速度远远不能让自己满意。
渐渐地,同宿舍的人也有些厌烦了,有的人在睡觉前故意问他:“老张,你还再练一会儿吗?”张秉贵知道,这是在催促他睡觉。木块、瓦片的声音尽管不大,但在深夜也很刺耳,势必影响到宿舍其他人的休息,他自己也感觉这么练不妥当。于是,悄悄收拾起这些练习的工具,到院子里的一个大磨盘上,就着街上微弱的光亮继续练习。他不但练习包点3还练装点心盒,练捆扎技术,即使在寒冷的冬夜,张秉贵也常常练到满头大汗。
功夫不负有心人,张秉贵的工作效率明显提高了,每天接待的人次增加了近一倍,受到的赞扬也越来越多。曾经对他开玩笑的人佩服了,认为没有必要的人,也主动练起了基本功。
一天,临近下班的时候,顾客不多了。他们商品部的一位同事来到柜台前,要买3斤点心,并要求装个点心盒,等着急用。张秉贵立即动手,快拿,快称,快装盒,快捆扎,同时把账算好。不料那位同事并没有接张秉贵递过来的点心盒,也没有付款的意思,只是指着手腕上的表说:“行,这算一次’柜考’吧!我以前观察过你,这样的售货过程至少需要3分钟,现在不到一分半钟了。”说完笑着走开了。
见到这个过程的柜组其他同事,都替张秉贵感到不平,“岂有此理,哪能这么开玩笑?”张秉贵却微笑着,边解点心盒边说:“他关心我的工作,应该感谢他!”
1956年初,张秉贵被评为先进工作者。这是他走入百货大楼后,给自己定下的奋斗目标。这个目标实现了,但他并没有感到轻松,他还有一个更远的目标,就是争取加入中国共产党。因为在工作生活中,他不止一次听说过“人家是党员”这句话,每次听到这句话,都给他带来强烈的震撼。
有一次,夜里下了一场大雨,清晨上班前,人们发现地下仓库进了水,仓库的商品却已经被转移到库外,丝毫没有受到损害。张秉贵不解地说:“都住在集体宿舍里,怎么没有人招呼我一声?”有人对他说:“那是党员们干的,有你们糕点组的李禄,人家是党员!”
虽然下班了,但业务正忙,人手不够。同事们都走了,张秉贵想留下来帮忙,同事却说:“你别跟人家比,人家是党员!”
晚上,账没结对,需要从头查,但封店的时刻到了,几个人把账本、算盘抱到办公室继续核对。他想去帮忙,他们组组长李禄说:“你早点休息吧,明天是早班。”回到宿舍,他谈到这件事情,不解地说:“他们也是早班呀!”同屋的人听了说:“你跟人家比什么呀!人家都是党员!”
每次听到这样的话,张秉贵的心里总有种说不出的感觉。他下定决心,一定要像这些人一样,成为一名党员。他工作更积极T,并有意识地向这些党员们靠近,向他们学习。可是,随之而来的是一些流言蜚语,有人说他讨好领导,想当组长,有人说他不自量力。
一时间,张秉贵感到迷茫,难道追求进步错了吗?
他找到党小组长李禄,将自己听到的一些议论和自己的想法毫无保留地讲了出来。
李禄听他说完,点点头说:“我理解你的心情,我也正想找你谈谈’两块桃酥’的事情呢!”
按说榜样就在身边,学习起来方便,而北京市商业系统,也正掀起学习高潮。但对于“百拿不厌,百问不烦“很多人还是有看法的,主要意见归结起来有两类:一类认为“百拿不厌“是技术不精,业务不熟练,应该是一拿就准;对于“百问不烦”,一些人认为是低声下气,有损尊严,他们认为今天的售货员就相当于旧社会的学徒,本身的地位就不高,再没有自己的尊严,会更让人看不起,而且一味迎合顾客,一些本就刁钻的顾客势必更难伺候。
有人就问张秉贵,对于这个问题怎样看。张秉贵说,自己刚来,并不了解情况,不好作出评价。这个回答让问话的人有点失望。但是不久之后,张秉贵就对这个问题作出了深刻的回答。
那是在糕点组讨论学先进的小组会上的一次发言,这是经过张秉贵深思熟虑的结果。在此之前,他参加过一次专门为新职工召开的学习会,带着自己的思考,张秉贵认真听取了杜凤珍的经验介绍,加上他平时反复观察过杜凤珍售货时的情况,他已经有了深刻的认识。他并没有针对同事们当中的两种意见作出回答,而是阐述了自己的思考。
他说:“听了杜凤珍同志的经验,我有三点体会,第一点是要明确服务的对象和目的。以前我在私营商店工作,一向认为众口难调,一AM称百人意。但杜凤珍能岫使每位顾客都高兴而来,满意而去,是什么原因呢?私营商店把顾客当财神爷,因为他开店就是为了赚钱,商品缺斤短两,质量也没有保证,所以即使低声下气,顾客也不可能都满意。社会主义商店的宗旨是为人民服务,不存在低三下四的问题。如果顾客不满意,就不能算是尽到了自己的责任。第二点体会是’百拿不厌,百问不烦’并不是被动的,这个口号的实质同样是让每个顾客满意。百,不过是多的意思。它表达了售货员的气魄和高标准,没有很高的能力是做不到的。我站了20年柜台,也没有碰到过百问的顾客,因为买卖双方都没有那么多时间。杜凤珍体会顾客心理,根据顾客特点介绍商品,正是为了缩短顾客的购买时间。我觉得关键是要不断提高服务本领。如果答复的语言不恰当或者拿出的商品不对路,我们不厌烦,顾客也会厌烦的。第三点体会是成长道路。杜凤珍参加工作才两年的时间,就能达到这样高的水平和境界,我的工龄几乎是她的10倍,成绩却不如她,主要是因为成长环境不同,她是在新中国成长的。而现在,我们条件都一样,我要珍惜这个机会,把以前在私营商店浪费的时间夺回来!我有决心学好杜凤珍的经验,有信心达到她的水一让每个顾客都满意。”
张秉贵的发言诚挚、朴实,条理清楚,结合实际,也对自己提出了要求,大家听完后都非常佩服,对于以前的那些争论,尽管没有专门针对着说,但那些说法已经不攻自破了,同事们对这位新来的老职工刮目相看了。
在新的工作环境中,张秉贵心情舒畅,他继续发扬自己热情、朴实的作风,认真对待顾客,很快就受到了好评。
在每周一次的讲评会上,柜台组组长宣读了一条顾客书面意见,称赞2765号售货员体察顾客需求,给顾客带来愉快。顾客写道:我正在养病,胃口不好,想买点糕点吃,又嫌过于甜腻,正在柜台前犹豫不决。2765号售货员好像看出了我有心事,问明情况后,给我提出了建议,我买到了可口的苏式点心。因此,写信致意,希望领导给予表扬。
读完这条顾客意见,组长说:“张秉贵同志刚到我们组就给组里争了光,大家应该向他学习。”售货员受到顾客表扬,不是什么稀奇的事情,大家的反应比较平淡,但没有想到张秉贵站起来发言了,他说:“我有点儿补充。”这句话使大家一愣,不知道他要补充什么:是顾客表扬不够?还是对大家平淡的反应不满意?张秉贵没有停顿地说:“我记着一条顾客没有写在意见簿上的意见。昨天,两位顾客在排队等候时的谈话,我在旁边听到了。他们指着我说:'这位同志月艮务态度不错,就是太慢了。‘我觉得批评得很)寸。说实话,我以前没有接待过这么多顾客,人多的时候确实忙不过来。我接受这两位顾客的批评,今后多练基本功,把工作干得更快些。”张秉贵话音刚落,热烈的掌声就响了起来。在别人表扬自己的时候,他敢于将没有人注意到的不足坦诚地讲出来,张秉贵的举动,再次让大家刮目相看。
讲评会结束后,售货员们继续投入到工作中。张秉贵却心事重重,会上的发言,并不是一时冲动,他要找出自己的差距,不能止于受到个别顾客的表扬,他决心苦练基本功,加快售货速度。
以前在私营商店售货,包装很讲究式样,但并不注重速度。本来顾客就不是很多,即便慢一点,差一两分钟,也没人在乎,只在乎你包装的样式好看,包扎结实。有时候,为了避免“晾柜台”,还故意慢一点,让顾客多待一会儿。现在不同了,新开办的国营商场,受到群众的信任,比较充足的货源,也很受群众欢迎,大多数的柜台前,都是排队购买,糕点组前的队常常要比其他柜台前更长,速度快慢,直接反映出售货员的业务素质高低。
张秉贵决定先从包点心练起。除了在柜台上边干边练之外,下班后,他练习更加勤奋,宿舍成了练功的地方。他买了一斤硬点心和一把点心夹子,利用废包装纸练习起来。包了拆,拆了再包,自己看表计时。练了两天,包装纸换了好多张,点心弄碎了,他的速度虽说有了不小的提高,但距离他的目标还差得很远。他感觉到这种办法成本太高,就找来像点心大小的木块、瓦片代替,继续练习,越练越起劲,常常练到深夜,还不肯停止。
一开始,宿舍的同事们并不理会,想着不过是一时心血来潮,新鲜一阵儿大概就撤劲儿了。后来,看他练个没完,有的老职工就半开玩笑地问张秉贵是不是想改行,要去当杂技演员?一些年轻同事说,他的包装速度已经够快了,没有必要再练下去。对于这些话,张秉贵都是一笑而过,他有着自己的目标,他知道现在的速度远远不能让自己满意。
渐渐地,同宿舍的人也有些厌烦了,有的人在睡觉前故意问他:“老张,你还再练一会儿吗?”张秉贵知道,这是在催促他睡觉。木块、瓦片的声音尽管不大,但在深夜也很刺耳,势必影响到宿舍其他人的休息,他自己也感觉这么练不妥当。于是,悄悄收拾起这些练习的工具,到院子里的一个大磨盘上,就着街上微弱的光亮继续练习。他不但练习包点3还练装点心盒,练捆扎技术,即使在寒冷的冬夜,张秉贵也常常练到满头大汗。
功夫不负有心人,张秉贵的工作效率明显提高了,每天接待的人次增加了近一倍,受到的赞扬也越来越多。曾经对他开玩笑的人佩服了,认为没有必要的人,也主动练起了基本功。
一天,临近下班的时候,顾客不多了。他们商品部的一位同事来到柜台前,要买3斤点心,并要求装个点心盒,等着急用。张秉贵立即动手,快拿,快称,快装盒,快捆扎,同时把账算好。不料那位同事并没有接张秉贵递过来的点心盒,也没有付款的意思,只是指着手腕上的表说:“行,这算一次’柜考’吧!我以前观察过你,这样的售货过程至少需要3分钟,现在不到一分半钟了。”说完笑着走开了。
见到这个过程的柜组其他同事,都替张秉贵感到不平,“岂有此理,哪能这么开玩笑?”张秉贵却微笑着,边解点心盒边说:“他关心我的工作,应该感谢他!”
1956年初,张秉贵被评为先进工作者。这是他走入百货大楼后,给自己定下的奋斗目标。这个目标实现了,但他并没有感到轻松,他还有一个更远的目标,就是争取加入中国共产党。因为在工作生活中,他不止一次听说过“人家是党员”这句话,每次听到这句话,都给他带来强烈的震撼。
有一次,夜里下了一场大雨,清晨上班前,人们发现地下仓库进了水,仓库的商品却已经被转移到库外,丝毫没有受到损害。张秉贵不解地说:“都住在集体宿舍里,怎么没有人招呼我一声?”有人对他说:“那是党员们干的,有你们糕点组的李禄,人家是党员!”
虽然下班了,但业务正忙,人手不够。同事们都走了,张秉贵想留下来帮忙,同事却说:“你别跟人家比,人家是党员!”
晚上,账没结对,需要从头查,但封店的时刻到了,几个人把账本、算盘抱到办公室继续核对。他想去帮忙,他们组组长李禄说:“你早点休息吧,明天是早班。”回到宿舍,他谈到这件事情,不解地说:“他们也是早班呀!”同屋的人听了说:“你跟人家比什么呀!人家都是党员!”
每次听到这样的话,张秉贵的心里总有种说不出的感觉。他下定决心,一定要像这些人一样,成为一名党员。他工作更积极T,并有意识地向这些党员们靠近,向他们学习。可是,随之而来的是一些流言蜚语,有人说他讨好领导,想当组长,有人说他不自量力。
一时间,张秉贵感到迷茫,难道追求进步错了吗?
他找到党小组长李禄,将自己听到的一些议论和自己的想法毫无保留地讲了出来。
李禄听他说完,点点头说:“我理解你的心情,我也正想找你谈谈’两块桃酥’的事情呢!”