张秉贵站了几十年柜台,在实践中积累了丰富的经验,他善于解决售货工作中的问题和矛盾,他的《张秉贵柜台服务艺术》就是这些经验的汇集。他总结出了柜台服务的“五个劲”:站柜台的精神劲,月艮务态度的热情劲,售货中的迅速劲,始终如一的持久劲,坚持不懈的虚心学习劲;“十个字”:主动、热情、诚恳、耐心、周到;“四个一样”:买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,本市外埠一个样。针对顾客“求实、求新、求廉、求名、求信”的心理,提出了解决柜台矛盾的“十个怎么办”和“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的“十字服务规范”,这种服务水准就算现在看来,也是一流的。对于这些服务技巧,张秉贵还有详尽的阐述。
顾客多时怎么办?
顾客多,是很正常的现象,有的售货员一看到顾客多,就慢慢售货,排队的人多了,有的顾客怕耽误时间,就走了。看起来,这是解决问题了,但这既不是对顾客负责的方式,也有违售货员的职业守则,而且顾客即便走了,可能还会再来,既浪费了顾客的时间,也不能解决根本问题。
张秉贵和组内同志通过在柜台上的观察、分析,发现节假日买糖果的人较多,他们就提前做好准备,一上班便集中精力接待顾客,尽量减少顾客的等候时间。他们还通过调查研究,掌握了一些顾客的购物特点:农村结婚用什么糖果、夕卜地顾客买什么糖果、平时生活买什么糖果等。不同的顾客接待方法也不一样,老大娘问得细,买得慢,接待时要耐心,把糖果价格交代清楚;小孩子买糖果爱着急,数量少,要把收钱、找钱说明白;男同志买糖果比较干脆,接待时尽量快一些。这样既提高了工作效率,顾客也比较满意。
只看不买怎么办?
熟悉张秉贵的人都知道,他对买与不买的顾客都一样热情。每天到百货大楼的人彳艮多,但不是每个人都要购买东西,更不是每个人都要买糖果,有不少人只是看看。有的售货员认为,顾客光看不买,折腾半天是白费劲,张秉贵认为这种看法不对。
有一次,一位40岁出头的女顾客要看盒糖果,张秉贵热情地递给她。这位顾客看了一阵,又问了糖果的质量和价格,最后说:
“先不买,到别的商店再转转。”张秉贵说:“那也好。”顾客走后不到半小时又回来了,经过挑选,买走了一盒糖果。张秉贵说:“买与不买都不是绝对的。顾客的看往往是买的准备,今天看是为了今后买。那位女顾客第二次来商店买糖果,正是因为第一次了解得比较详细,顾客想买中意的货物,多看一看、比一比是正常的,这不是找麻烦。”
遇到不顺心的事怎么办?
张秉贵一走进柜台,总是热情接待顾客,难道他没有不顺心的事情?不是的。一次他把冈!I领到的工资丢了,一家六口人主要靠他的工资生活,当然很着急。可是,一进柜台,他仍然和往常一样接待顾客。多年来,他遇到的不顺心的事情一点儿也不少,老伴、孩子生病,自己的身体不舒月艮等,遇到这样的时候,张秉贵就想,我是一个售货员,不能因为自己不顺心,就带着情绪上柜台。如果服务态度不好,甚至冲顾客撒气,会给更多人带来不顺心,自己的事情没有得到解决,又让更多的人不顺心,这是不应该的。
顾客挑选商品次数多怎么办?
一次,有位顾客买1元钱的糖果,要求把货架上的糖果一样挑几块。张秉贵主动接近顾客,询问情况,原来这位顾客是制糖厂的工人,想买些糖果带回去做样品,研究研究。当时货架上有30多种糖果,张秉贵每样拿下几块供顾客挑选,顾客非常满意。百货大楼的顾客来自全国各地,需求不同,口味不同,目的也不一样,为了让顾客买到称心如意的糖果,张秉贵对顾客的问题总是耐心解答,帮助他们挑选,从来不嫌麻烦。他说:“如果售货员怕麻烦,不让顾客挑选,顾客买了东西不合适,再来回退换,就更麻烦。要想没有一点儿麻烦,除非没有顾客,可是如果没有了顾客,售货员还有必要存在吗?”
商品不足怎么办?
以前,张秉贵遇到商品暂时不足时,只是耐心向顾客进行解释,他心想生产的问题和他们关系不大。有一次,有位顾客买一种奶糖,张秉贵说:“没有货。”顾客急切地说:“你们能不能建议工厂多生产一些?”顾客的话对他很有启发,顾客的需求和商品的供应,是紧密联系的,作为商场,及时向生产企业提供一些信息,这是对产供销都有利的事情。从那以后,张秉贵遇到商品不足的时候,除了向顾客进行解释外,还注意收集顾客的意见和需求,并向领导和有关部门反映。
在商品暂时不足的情况下,张秉贵还向顾客介绍其他相似的商品,让顾客满意。
遇到熟人怎么办?
在柜台上,张秉贵经常遇到熟人来买糖果,这是正常的事情,但有的熟人提出了一些不合原则的事情,张秉贵也能妥善处理。一天,有个邻居来找他,想不排队多买些糖果。他想这个后门不能开,开了就难以关上,生人熟人一样对待,这是他给自己提出的要求。他就对邻居说:“照顾你一个人,影响一大片,往后我怎么给别人做工作呀!”最后,这个邻居排队购买了规定的数量。有人认为,走后门的风很难顶住,因为凡是来找你走后门的人,都和你有一定的关系,自认为比别人特殊,应当受到照顾。可是张秉贵认为,如果每个商店、每名售货员都能不谋私利、不徇私情,那么开后门的不正之风就会杜绝。
售货员占理时怎么办?
有时候,售货员和顾客发生矛盾,双方都要理论理论,说说谁有理,谁没理,谁占理多,谁占理少。在有些情况下,售货员占理,怎么办?张秉贵说:“售货员占理要讲理,但要理直气和,注意方法和态度,不能得理不让人。如果顾客态度不好,售货员也跟着发火,甚至讲很难听的话,就会有理变为无理。当然,如果个别顾客真有错误,也要进行批评,但一定要坚持以理服人。”
一次,一位女顾客买了五包糖果,装进提包后,硬说张秉贵少给了她一包,张秉贵耐心地劝她打开提包瞧一瞧,这位顾客打开提包一看,发现不多不少正好五包,张秉贵并没有少给。这时,女顾客面带愧色,赶忙说:“对不起。”
顾客间发生矛盾怎么办?
一天早晨,商店刚开门,有四位顾客跑步来到糖果柜台前,争执起来。这个说:“我先来的。”那个也说:“我是先来的。“张秉贵赶忙上前去劝说:“大家都是来买东西的,来得都很早,谁有事儿我先给谁拿吧,不会差这几分钟时间。”经他一说,四位顾客由争执变为M日,矛盾顺利解决了。
顾客和顾客之间发生小摩擦,也是常有的事情,遇到这种事张秉贵从不袖手旁观,也不激化矛盾。为避免顾客之间不必要的纠纷,他常常一边售货,一边注意做好团结工作,遇事同顾客商量。因此,糖果柜台前虽然顾客较多,但经常秩序井然,很少发生争吵。
顾客提出批评时怎么办?
同事们常用一句话来说张秉贵,那就是“张秉贵听到顾客的批评和表扬,一样高兴”。这话很真实,在柜台上,张秉贵经常受到顾客的表扬,但有时也听到批评。有一回,他给顾客称糖果,不留神带上了两张糖纸,顾客不满地说:“我买的是糖果,不是糖纸!”听到这话,张秉贵没有生气,顺手把糖纸捡了出来。他常说:任何事物都是一分为二的,一个人优点再多,也可能存在不足。顾客的批评是指出缺点,顾客的表扬是指出优点,两者针对的问题不同,但目的一致,都是激励售货员进步。因此,不能听到表扬就高兴,听到批评就反感。为了从群众中汲取营养,张秉贵给自己定了一条规矩:听到一次表扬,找一次差距;听到一次批评,总结一次教训,有时还能从表扬中看到批评。
一次,几位顾客看到他工作效率高,议论说:“售货员都像他这样快就好了!”说者无意,听者有心。下班后,张秉贵反复琢磨,感到这句话里有表扬也有批评,表扬的是自己售货速度较快,批评的是自己没有搞好传帮带。在商店领导的帮助下,他经常和青年职工一起学习理论,交流思想,他向年轻同事传授业务技术,鼓励大家在自己的岗位上多做贡献。
快下班时怎样对待顾客?
张秉贵在快下班的时候,同刚上班的时候一样,总是耐心热情地接待完最后一位顾客。晚上8点半前后,站了一天柜台的张秉贵感到十分疲劳,但却仍然精神饱满地工作着。他认为:从时间上来看,下班前结账,铃声一响走人是“合理”的,但牌众的需要来看,丢下顾客不管,又是“不合理”的。作为售货员,就应当为顾客考虑。来晚的顾客,一定有原因,今天不能顺利购买商品,可能会耽误事情。所以张秉贵觉得关门前后,时间虽然很短,但却是衡量售货员能不能“完全”“彻底”为人民服务的一个标志。只有树立正确的思想,才能时时想着顾客,处处为了顾客。在张秉贵的带领下,“接待好最后一个顾客“开始成为全店职工共同的目标和行动。