北京市百货大楼和日本三越百货大楼于1979年建立了友好往来关系,双方管理人员曾互相访问,交流经营管理经验,但售货员并没有交往。1980年4月22日至25日,中日两方代表在北京进行了座谈和表演。张秉贵十分重视这次机会,他参阅了《三越百货公司售货员守则》等文字资料,认真研究日本同行的经验。
一场别开生面的中日同行交流大会在张秉贵所在的百货大楼举行,百货大楼临时布置了一个小型售货现场,几个移动式的玻璃柜台和新式货架,陈列着服装、手绢、纱巾等小百货和各色糖果。
表演由客人开始。表演者是林三代和井坂节子,三越百货公司驻北京办事处人员吉泽和黛亮分别充当顾客和翻译。她们从仪容仪表做起,先整理自身的月矇,检查胸前佩戴的徽章,然后取下货帘,开启货柜,擦拭尘污,整理商品。她们边做边讲:“陈列商品每天要变化新花样,不但要整齐美观,便于顾客观看,而且商品的颜色、花样、尺寸、价格都要搭配合理,起到吸引顾客的作用。”开门铃声响起,两名女售货员分别表演了接待顾客的十阶段:准备,迎接顾客,展示商品,介绍商品,收款,复核,包扎,封印,递交和送别顾客。同时,每一阶段都表演应有的态度和不应有的态度。她们动作优美、娴熟,喚看者得到艺术般的享受。
张秉贵虚心观看,认真参加座谈。尽管社会制度不同,但优美的东西是相同的,他力求在同行们的经验中汲取有益的东西。
张秉贵知道,三越百货公司信守的是“诚心诚意精神”,只不过他以前的理解是抽象的,现在亲眼看见同行们的表演,从同行的神情和动作中,体察到她们的服务精神和对职业的自信和自豪。日本同行认为,出售商品不单单是服务问题,如果只是单纯的出售商品,有自动售货机就够了,“对于期望得到在超级市场无人售货的方式或自动售货机所得不到的卖货乐趣而来的顾客,我们每名售货员应给予热情、恳切的接待,并熟练地运用商品知识与售货技术来帮助顾客选购商品,从而满足顾客的要求。”这些看法,张秉贵听跌很新鲜,也感到十分受益。
交谈中,日本同行对北京市百货大楼拥有大量顾客很感兴趣。他们做了个统计比较:三越百货公司银座支店,营业面积2400平方米,平均每天顾客流量4万人次,节日高峰达10万人次。据测算,来店顾客购买商品的人占到20%,平均每个职工每天接待顾客8~10A;北京市百货大楼的营业面积只有1200多平方米,每天顾客流量10多万人次,节假日高达20多万人次,购买商品人员的比例达50%~60%,平均每个职工每天接待40-50A-在顾客这么多、业务这么忙的情况下如何优质服务,是日本同行所关心和希望得到解决的问题。
张秉贵进行了精彩的表演。日本同行看到他熟练、精确和快速的操作之后,表示他们的问题迎刃而解了。
表演“一口清“时,是吉泽当顾问。他认识张秉贵,对张秉贵的经验也有所了解。他手持计算器,请张秉贵介绍糖果单价,然后每样购买一点儿。张秉贵一抓就准,吉泽一边看秤,一边按计算器。几种糖果称完,张秉贵在包扎的同时报出总金额,结果同计算器上显示的完全相符。吉泽惊讶地说:“怎么回事?怎么算得这么快?”并要求再来一次。十几种糖果又各买2两或3两,同样是称完报数准确无误。日本同行和在场的人不约而同地鼓起掌来。
吉泽还想试试:“请再来一次好吗?”
张秉贵回答:“好。”
这时候两位日本女售货员也都站起身来,她们睁大眼睛盯着张秉贵的操作,也盯着吉泽手中计算器上的数字,结果仍是准确无误。他们齐声夸赞:“太厉害了!”过来同张秉贵握手表示祝贺。
吉泽说:“你是模范,你有高超的技术,是中国人民的骄傲!”
这次交流之后,张秉贵仔细思索着两国同行之间柜台服务的异同。他想到自己作为一名全国劳模,有责任推广自己的经验,有责任醐服务工作的改革,他要带头向新的高峰攀登。