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“一团火”精神
书名:
英雄模范共产党员故事汇——张秉贵 作者:刘锋 字数:67066
人们常用“体贴入微’来形容张秉贵的服务态度,他站柜台几十年从来没有对顾客发过一次火,红过一次脸,态度总是那么和蔼可亲。有人问:难道张秉贵就从来没有遇到过不讲理的顾客?张秉贵说:“我们为人民服务,就要完全彻底,遇到个别顾客冷,决不能以冷对冷,而是要以热对冷,变冷为热。”
人们说,张秉贵的胸中有一团烈火,燃烧着为人民服务的乐章。他的精神劲儿,他的热情劲儿,他的持久劲儿,就像一股股暖流融化冰川雪峰一样,使顾客心花怒放,笑逐颜开。很多人到百货大楼糖果柜组前,都是为了一睹“劳动模范”张秉贵的风采。顾客们悄悄议论:
那是劳动模范张秉贵
“你瞧他抓糖,一抓就准。”
“他售货速度真快,又那么热情,让人心中热乎乎的。”
一次,一位抱小孩的女顾客来买糖果,当时柜台前人很多,还没轮到她买,孩子就哭起来,嚷着要吃糖果。只见张秉贵从货柜里拿起一块糖果,放到孩子手里,孩子顿时止住了哭声。张秉贵又对这位顾客说:“这块糖果待会儿一块算账。”她感激地点点头。过了一会儿,轮到她买糖果时,张秉贵从称好的糖果中拿出一块放回货柜里,又拿出几块用小纸袋装好,塞进孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆结实递给顾客,嘱咐道:“孩子兜里的糖果,留着他路上吃。”这位顾客激动地对孩子说:“快谢谢爷爷!”孩子天真而又亲昵地叫了声:“爷爷!”周围的顾客不约而同地笑起来,赞扬张秉贵比当妈妈的还想得周到。
作为一名售货员,什么样的顾客都可能遇到,张秉贵的“以热对冷,变冷为热”,常常会收到很好的效果。
一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去问她:“您想买点什么糖果?”
“不买,难道不能看看吗?”
说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……“顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:“刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!”
“您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。”张秉恳地说。
这位顾客感动了:“您的月艮务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……"
这件事以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。
还有一次,一位工人模样的同志到百货大楼糕点组买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着怒气,又来到对面的糖果组。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖果,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出歉意。从那以后,他常来买糖果,他说:“我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。每次在他那儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。”
张秉贵心中装着“一团火”,他用这团火,温暖着别人,照亮着别人。
在糕点组时,有位面带病容的女顾客来买糕点,她对张秉贵说:“我身体不好,一吃甜的就腻,你能帮我选几种适合我吃的点心吗?”张秉贵详细地介绍了各种糕点的味道,最后帮她挑了些略带咸味的鸡油芝麻饼和牛舌饼,女顾客感激地说:“你们的服务态度真好!”
几天后,这位女顾客又来到柜台前,把一大包枣和梨放在柜台上说:“这是我家乡的水果,特意送来让你们尝尝。”张秉贵急忙摆手谢绝,可顾客已经跑出门了。
夜里,张秉贵翻来覆去睡不着觉。中华人民共和国成立前,他在德昌厚当伙计时遇到的一件往事,又浮现在眼前。一个国民党兵痞来吃冰激凌,因为等了一会儿,就发起火来,一拳打在张秉贵的心口上,还恶狠狠地骂:“看你还敢把老子当生西瓜’蹲'起来!”那时候,张秉贵有气往肚里咽,有泪朝心里流,挨了打,还要装出一副笑脸赔不是。想想过去,看看现在,他无限感慨:过去和现在一样,都是热情服务,过去常常挨打挨骂,甚至还有生命危险。他被日本兵抢过,被兵痞打过,被洗染店的老板刁难过,警察、汉奸也常常白拿白吃。现在刚为顾客做了一点儿事,他们就把自己当亲人相待,自己有什么理由不做好本职工作,不全心全意为人民服务呢!
也有人问张秉贵:“几十年来,你老那么热情,难道自己就没有过一点儿不顺心的事吗?”
张秉贵却说:“我认为柜台就是阵地,我一进入柜台,就像解放军进入阵地一样,一点儿都不想自己的事。从早晨开门接待第一位顾客,到晚上关门送走最后一位顾客,心里想的,手里干的,都是为顾客。”
—想排队买糖果的顾客中,有没有急着赶火车的,怎样发现他并主动给予优先照顾。
—想对待老弱病残和抱小孩的顾客或买糖果数量少的顾客,怎样更为精心地接待他们。
—想怎样为顾客节省时间,提高工作效率。
—想怎么能使来百货大楼的顾客心里热乎乎的,回工作岗位后,心里也是热乎乎的。
张秉贵为顾客想得那么多,却顾不了自己的家。
他家离商店并不很远,他却和妻子相约:常年住在单身宿舍,每星期休息时才回家一次。他还嘱咐妻子,没有急事不要向柜台打电话。他的妻子崔秀萍,一位朴实的劳动妇女,忠于丈夫的嘱托,身挑工作和家庭两副重担,抚育了四个孩子,从没有因私事打电话到柜台。就连她临产时,也不敢惊动忙于春节供应的丈夫,自己艰难地走到医院。直到年三十夜里,张秉贵送走了最后一批顾客,深夜回家吃团圆饺子,才知道炕上多了一个胖儿子。
一次,他唯一的女儿生了重病,日夜说胡话,张秉贵送女儿到医院后,找来别人照料,就赶去上班了。上班路上,孩子的病情在他脑海里怎么也抹不掉,一上柜台,张秉贵努力克制自己,照样专心致志地工作。
社会上不少人包括一些售货员,有这样一种看法:站柜台最简单,不用学就能会,不就是一手收顾客的钱,一手给顾客所购买的商品吗?
张秉贵却说:“站柜台虽然不是什么高深的学问,既不需要证明什么原理,也不像发射火箭那样动人心魄,但同样有知识,这里也大有学问哩!”
张秉贵并不满足于他的“一抓准”和“一口清”,他不断地总结、探索。
在眼、耳、口、手、脚、脑六部“机器”同时开动的售货过程中,他还通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等方面表现服务态度,给人以“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的良好印象。
一名售货员要接待来自四面八方的顾客,这些顾客有不同的爱好、兴趣和购买动机,要满足他们不同的需求,就得学点心理学。
售货员语言要亲切动人,言简意明,使顾客听后满意,就得学点语言学。
为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程;下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖果的顾客了解各种人吃糖果的习惯和各种糖果的味道。几年间,他自己花钱买了230多种糖果品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为顾客服务也有了更多的主动权。遇到患肝炎的顾客,张秉贵就介绍他买糖分多、对治肝病有好处的水果糖;遇到患气管炎的顾客,他就介绍买冰糖;对消化不良的顾客,他又建鮑客买柠檬糖和橘子糖……
在售货中,他严格要求自己,做到顾客买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,大人孩子一个样。
在柜台里,张秉贵会及时发现需要照顾的老弱病残顾客,尽量为他们提供方便、快捷的服务。他随时倾听顾客的要求和建议,不断解答顾客的询问,还要不停地拿糖、过秤、包装、打捆儿,同时用心算代替算盘。在柜台里,他三步并作两步走,—点儿也不觉得累。可是晚上下班后,他就感到有些支持不住,有时连上楼都要扶着墙。同事说他是“上班三步并作一步走,下班一步分成三步迈”。尽管如此,下班后他也没有真正休息,他的心还在柜台里,还在顾客中,他每天晚上都要将自己想象成顾客,站到顾客的角度来回想自己一天的工作:哪些做得好,哪些做得不够,怎样去改进。
张秉贵向顾客的是火一般的热情,顾客反馈给他的,也热情如火。
他柜台前的顾客,几乎都是他的朋友,每天都有人来看望他。当他卖货累得满头大汗时,会有顾客情意深切地让他先休息一下。
一次,他到浴池洗澡,一位同志拿着毛巾、肥皂过来,坚持要为他搓背。张秉贵再三推辞,这位同志恳切地说:“您为多少顾客服务过,我也是您的顾客,今趨让我为您服务一次吧!”
他去一家饭馆吃夜宵,这里已经座无虚席,他买了碗炒面站着吃。突然,厨房里有位大师傅,举着凳子一边吆喝着闪道,一边朝张秉贵走来。人还没到,就开始说话了:“您是百货大楼卖糖果的那位老同志吧,我在您那儿买过糖果,快坐下吃,您这么大岁数了,站了一天柜台,够累了,该歇歇了!”边说边把凳子放在张秉贵的身后。
有一位外地顾客,来北京时几次到百货大楼看望张秉贵,恰巧都没有遇到o临离京的那天晚上,他抱着最后的一线希望来了。一见张秉贵就喜不自胜,紧紧攥住他的手说:“可见到您了,看到您的身体还很健康,我真高兴。”
张秉贵出门就会碰上热情的朋友。排队买东西,会有人坚持让他先买;乘公共汽车,会有人主动给他让座。在人多的公共场所,经常传来一声声热情的问候:“张师傅,您辛苦了!”“张师傅,您认识我吗?我在您那里买过糖果,谢谢您了!”
张秉贵为顾客的热情而感动,这些热情反过来更激励他为顾客奉献周到的服务和赤诚的真心。
人们说,张秉贵的胸中有一团烈火,燃烧着为人民服务的乐章。他的精神劲儿,他的热情劲儿,他的持久劲儿,就像一股股暖流融化冰川雪峰一样,使顾客心花怒放,笑逐颜开。很多人到百货大楼糖果柜组前,都是为了一睹“劳动模范”张秉贵的风采。顾客们悄悄议论:
那是劳动模范张秉贵
“你瞧他抓糖,一抓就准。”
“他售货速度真快,又那么热情,让人心中热乎乎的。”
一次,一位抱小孩的女顾客来买糖果,当时柜台前人很多,还没轮到她买,孩子就哭起来,嚷着要吃糖果。只见张秉贵从货柜里拿起一块糖果,放到孩子手里,孩子顿时止住了哭声。张秉贵又对这位顾客说:“这块糖果待会儿一块算账。”她感激地点点头。过了一会儿,轮到她买糖果时,张秉贵从称好的糖果中拿出一块放回货柜里,又拿出几块用小纸袋装好,塞进孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆结实递给顾客,嘱咐道:“孩子兜里的糖果,留着他路上吃。”这位顾客激动地对孩子说:“快谢谢爷爷!”孩子天真而又亲昵地叫了声:“爷爷!”周围的顾客不约而同地笑起来,赞扬张秉贵比当妈妈的还想得周到。
作为一名售货员,什么样的顾客都可能遇到,张秉贵的“以热对冷,变冷为热”,常常会收到很好的效果。
一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去问她:“您想买点什么糖果?”
“不买,难道不能看看吗?”
说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……“顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:“刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!”
“您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。”张秉恳地说。
这位顾客感动了:“您的月艮务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……"
这件事以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。
还有一次,一位工人模样的同志到百货大楼糕点组买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着怒气,又来到对面的糖果组。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖果,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出歉意。从那以后,他常来买糖果,他说:“我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。每次在他那儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。”
张秉贵心中装着“一团火”,他用这团火,温暖着别人,照亮着别人。
在糕点组时,有位面带病容的女顾客来买糕点,她对张秉贵说:“我身体不好,一吃甜的就腻,你能帮我选几种适合我吃的点心吗?”张秉贵详细地介绍了各种糕点的味道,最后帮她挑了些略带咸味的鸡油芝麻饼和牛舌饼,女顾客感激地说:“你们的服务态度真好!”
几天后,这位女顾客又来到柜台前,把一大包枣和梨放在柜台上说:“这是我家乡的水果,特意送来让你们尝尝。”张秉贵急忙摆手谢绝,可顾客已经跑出门了。
夜里,张秉贵翻来覆去睡不着觉。中华人民共和国成立前,他在德昌厚当伙计时遇到的一件往事,又浮现在眼前。一个国民党兵痞来吃冰激凌,因为等了一会儿,就发起火来,一拳打在张秉贵的心口上,还恶狠狠地骂:“看你还敢把老子当生西瓜’蹲'起来!”那时候,张秉贵有气往肚里咽,有泪朝心里流,挨了打,还要装出一副笑脸赔不是。想想过去,看看现在,他无限感慨:过去和现在一样,都是热情服务,过去常常挨打挨骂,甚至还有生命危险。他被日本兵抢过,被兵痞打过,被洗染店的老板刁难过,警察、汉奸也常常白拿白吃。现在刚为顾客做了一点儿事,他们就把自己当亲人相待,自己有什么理由不做好本职工作,不全心全意为人民服务呢!
也有人问张秉贵:“几十年来,你老那么热情,难道自己就没有过一点儿不顺心的事吗?”
张秉贵却说:“我认为柜台就是阵地,我一进入柜台,就像解放军进入阵地一样,一点儿都不想自己的事。从早晨开门接待第一位顾客,到晚上关门送走最后一位顾客,心里想的,手里干的,都是为顾客。”
—想排队买糖果的顾客中,有没有急着赶火车的,怎样发现他并主动给予优先照顾。
—想对待老弱病残和抱小孩的顾客或买糖果数量少的顾客,怎样更为精心地接待他们。
—想怎样为顾客节省时间,提高工作效率。
—想怎么能使来百货大楼的顾客心里热乎乎的,回工作岗位后,心里也是热乎乎的。
张秉贵为顾客想得那么多,却顾不了自己的家。
他家离商店并不很远,他却和妻子相约:常年住在单身宿舍,每星期休息时才回家一次。他还嘱咐妻子,没有急事不要向柜台打电话。他的妻子崔秀萍,一位朴实的劳动妇女,忠于丈夫的嘱托,身挑工作和家庭两副重担,抚育了四个孩子,从没有因私事打电话到柜台。就连她临产时,也不敢惊动忙于春节供应的丈夫,自己艰难地走到医院。直到年三十夜里,张秉贵送走了最后一批顾客,深夜回家吃团圆饺子,才知道炕上多了一个胖儿子。
一次,他唯一的女儿生了重病,日夜说胡话,张秉贵送女儿到医院后,找来别人照料,就赶去上班了。上班路上,孩子的病情在他脑海里怎么也抹不掉,一上柜台,张秉贵努力克制自己,照样专心致志地工作。
社会上不少人包括一些售货员,有这样一种看法:站柜台最简单,不用学就能会,不就是一手收顾客的钱,一手给顾客所购买的商品吗?
张秉贵却说:“站柜台虽然不是什么高深的学问,既不需要证明什么原理,也不像发射火箭那样动人心魄,但同样有知识,这里也大有学问哩!”
张秉贵并不满足于他的“一抓准”和“一口清”,他不断地总结、探索。
在眼、耳、口、手、脚、脑六部“机器”同时开动的售货过程中,他还通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等方面表现服务态度,给人以“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的良好印象。
一名售货员要接待来自四面八方的顾客,这些顾客有不同的爱好、兴趣和购买动机,要满足他们不同的需求,就得学点心理学。
售货员语言要亲切动人,言简意明,使顾客听后满意,就得学点语言学。
为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程;下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖果的顾客了解各种人吃糖果的习惯和各种糖果的味道。几年间,他自己花钱买了230多种糖果品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为顾客服务也有了更多的主动权。遇到患肝炎的顾客,张秉贵就介绍他买糖分多、对治肝病有好处的水果糖;遇到患气管炎的顾客,他就介绍买冰糖;对消化不良的顾客,他又建鮑客买柠檬糖和橘子糖……
在售货中,他严格要求自己,做到顾客买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,大人孩子一个样。
在柜台里,张秉贵会及时发现需要照顾的老弱病残顾客,尽量为他们提供方便、快捷的服务。他随时倾听顾客的要求和建议,不断解答顾客的询问,还要不停地拿糖、过秤、包装、打捆儿,同时用心算代替算盘。在柜台里,他三步并作两步走,—点儿也不觉得累。可是晚上下班后,他就感到有些支持不住,有时连上楼都要扶着墙。同事说他是“上班三步并作一步走,下班一步分成三步迈”。尽管如此,下班后他也没有真正休息,他的心还在柜台里,还在顾客中,他每天晚上都要将自己想象成顾客,站到顾客的角度来回想自己一天的工作:哪些做得好,哪些做得不够,怎样去改进。
张秉贵向顾客的是火一般的热情,顾客反馈给他的,也热情如火。
他柜台前的顾客,几乎都是他的朋友,每天都有人来看望他。当他卖货累得满头大汗时,会有顾客情意深切地让他先休息一下。
一次,他到浴池洗澡,一位同志拿着毛巾、肥皂过来,坚持要为他搓背。张秉贵再三推辞,这位同志恳切地说:“您为多少顾客服务过,我也是您的顾客,今趨让我为您服务一次吧!”
他去一家饭馆吃夜宵,这里已经座无虚席,他买了碗炒面站着吃。突然,厨房里有位大师傅,举着凳子一边吆喝着闪道,一边朝张秉贵走来。人还没到,就开始说话了:“您是百货大楼卖糖果的那位老同志吧,我在您那儿买过糖果,快坐下吃,您这么大岁数了,站了一天柜台,够累了,该歇歇了!”边说边把凳子放在张秉贵的身后。
有一位外地顾客,来北京时几次到百货大楼看望张秉贵,恰巧都没有遇到o临离京的那天晚上,他抱着最后的一线希望来了。一见张秉贵就喜不自胜,紧紧攥住他的手说:“可见到您了,看到您的身体还很健康,我真高兴。”
张秉贵出门就会碰上热情的朋友。排队买东西,会有人坚持让他先买;乘公共汽车,会有人主动给他让座。在人多的公共场所,经常传来一声声热情的问候:“张师傅,您辛苦了!”“张师傅,您认识我吗?我在您那里买过糖果,谢谢您了!”
张秉贵为顾客的热情而感动,这些热情反过来更激励他为顾客奉献周到的服务和赤诚的真心。